Propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la alcaldía municipal de Ibagué aplicando ITIL

Trabajo de InvestigaciónEste trabajo de investigación comprende el diseño de una propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la Alcaldía Municipal de Ibagué tomando como marco de referencia ITIL en su ciclo de gestión de servicios. Se tomó como marco de referencia ITIL por ser el más cercano a la medición y mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por este proceso, tanto desde la perspectiva de usuario como de la entidad. Esta propuesta fue desarrollada según la metodología mencionada, la cual va enfocada a le mejora continua del proceso y a al ciclo de vida de los servicios propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó una recopilación general de toda la información referente a la entidad, al funcionamiento del proceso para así identificar las fallas en esos tiempos de respuestas. En un segundo lugar se analizó toda la información recopilada y así llegar a determinar esas posibles causas las cuales llegan a generar inconformidades. En un tercer lugar lo que se planteó hacer fue unas debidas recomendaciones para así poder llegar a la mejora continua del proceso de atención y gestión de PQRS eso si teniendo como método de referencia ITIL.RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. MARCOS DE REFERENCIA 3. METODOLOGÍA 4. RECOLECCIÓN DE DATOS 5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 6. PRODUCTOS A ENTREGAR 7. RESULTADOS ESPERADOS E IMPACTOS 8. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, APORTES Y TRABAJOS A FUTUROS BIBLIOGRAFÍA ANEXOSEspecializaciónEspecialista en Auditoría de Sistemas de Informació